如何構(gòu)建一個健康可靠的IT服務管理體系架構(gòu)，如何有效量化IT服務的指標，如何將各式各樣操作復雜的項目流程有效分類并納入ISO20000體系中，運用理論聯(lián)系實際的研究方法，化簡為繁。進而全面系統(tǒng)地實施高質(zhì)量的IT服務管理工作，轉(zhuǎn)變IT職能，從被動受縛到主動適應業(yè)務的發(fā)展要求。

IT服務管理具體內(nèi)容包括：

1）現(xiàn)狀網(wǎng)絡化分析。結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有IT服務組織運維現(xiàn)狀，使用調(diào)查問卷法、魚骨圖分析法與圖表統(tǒng)計分析法對用戶滿意度問題進行分析，找出問題原因，明確IT服務管理優(yōu)化設計目標。

2）管理需解決的問題。以IT信息技術服務管理最佳實踐為指導，方案設計基于事件管理、發(fā)布管理、能力管理三個方面，定義了具體業(yè)務流程，以行業(yè)領先軟件工具為手段，與業(yè)務應用相結(jié)合從而提升客戶滿意度。

3）實施流程。以設計方案為依據(jù)，落地符合企業(yè)自身特點的設計流程，驗證IT服務管理的實施是切實可行的，短期內(nèi)提升了團隊對項目的信心。

4）服務管理的考核辦法。使用平衡積分卡方法，針對信息技術的運維、開發(fā)、規(guī)劃、數(shù)據(jù)四大中心，構(gòu)建起一套行之有效、可量化的IT服務管理考核體系，給出各服務質(zhì)量管理流程考核的關鍵指標。