5.1  售后服務(wù)體系（40分）

5.1.1  組織架構(gòu)（4分）

5.1.1.1  設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。（1分）

5.1.1.2  根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。（3分）

5.1.1.3  可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（0分）

5.1.2  人員配置（6分）

5.1.2.1  根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。（1分）

5.1.2.2  按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。（5分）

5.1.3  資源配置（6分）

5.1.3.1  應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。（2分）

注：當(dāng)商品涉及安全問(wèn)題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等。

5.1.3.2  售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：（2分）

長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

5.1.3.3  售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：（2分）

a) 辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b)售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4  規(guī)范要求（6分）

5.1.4.1  針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。（4分）

5.1.4.2  制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）

5.1.5  監(jiān)督（7分）

5.1.5.1  設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（1分）

5.1.5.2  以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。（6分）

5.1.6  改進(jìn)（5分）

5.1.6.1  生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。（2分）

5.1.6.2  對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。（1分）

5.1.6.3  通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。（1分）

5.1.6.4  重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。（1分）

5.1.7  服務(wù)文化（6分）

5.1.7.1  有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。（1分）

5.1.7.2  對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。（2分）

5.1.7.3  以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。（3分）

5.2  商品服務(wù)（35分）

5.2.1  商品信息（6分）

5.2.1.1 商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解。（1分）

5.2.1.2  商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。（2分）

5.2.1.3  向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。（1分）

5.2.1.4  涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（1分）

5.2.1.5  建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時(shí)告知顧客。（1分）

注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷。

5.2.2  技術(shù)支持（6分）

5.2.2.1  根據(jù)商品的特點(diǎn)，在售出后提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。（1.5分）

5.2.2.2  提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問(wèn)。（1.5分）

5.2.2.3  在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。對(duì)于有保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。（1.5分）

5.2.2.4  相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。（1.5分）

5.2.3  配送（4分）

5.2.3.1  所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。（1分）

5.2.3.2  對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。（3分）

5.2.4  維修（10分）

5.2.4.1  售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。（1分）

5.2.4.2  按國(guó)家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。（1分）

5.2.4.3  服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。（3分）

5.2.4.4  定期對(duì)維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常進(jìn)行。（1分）

5.2.4.5  保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時(shí)供應(yīng)。（3分）

5.2.4.6  對(duì)于維修期限較長(zhǎng)，或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。（1分）

5.2.5  質(zhì)量保證（7分）

5.2.5.1  所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

5.2.5.2  對(duì)顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求。（1分）

5.2.5.3  對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的商品，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題造成的）涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。（2分）

5.2.5.4  當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問(wèn)題（例如：配件停產(chǎn)無(wú)法維修、服務(wù)場(chǎng)所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等）時(shí)，應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。（1分）

5.2.5.5  對(duì)于貿(mào)易型企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。（2分）

5.2.6  廢棄商品回收（2分）

5.2.6.1  向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。（1分）

5.2.6.2  按國(guó)家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對(duì)廢棄商品進(jìn)行回收和處置。（1分）

5.3  顧客服務(wù)（25分）

5.3.1  顧客關(guān)系（15分）

5.3.1.1  設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。（3分）

5.3.1.2  設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁(yè)面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。（2分）

5.3.1.3  建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施。（3分）

5.3.1.4  定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。（5分）

5.3.1.5  定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。（2分）

5.3.2  投訴處理（10分）

5.3.2.1  專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）

5.3.2.2  及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）

5.3.2.3  配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。（1分）