踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動，要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運行良好，形成“在營銷中服務(wù)、在服務(wù)中營銷”的服務(wù)理念，企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)認證。服務(wù)認證由第三方機構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動。其具備較高的公正性、權(quán)威性，并受部委、市場經(jīng)濟的認可。

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認證目的是評出良好。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

案例背景

認證領(lǐng)域：商品售后服務(wù)認證

受審核組織：某食品公司

認證范圍：豬肉及肉制品的售后服務(wù)。

認證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：肉制品加工；速凍食品加工；罐頭食品加工；方便食品、調(diào)味品、生豬產(chǎn)品加工及銷售；水產(chǎn)品、農(nóng)副產(chǎn)品、預(yù)包裝食品批發(fā)及零售；貨物專用運輸（冷藏、保鮮）、普通貨運；生豬屠宰；鴨屠宰；畜禽加工及銷售；肉制品冷藏服務(wù)。

體系人數(shù)為30人左右，檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進行審查，并得出相應(yīng)的認證結(jié)果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進行打分，終以分值95分決定五星級。

公司明確了：售后服務(wù)組織架構(gòu)（總經(jīng)理、管理者代表、肉制品銷售中心、屠宰銷售中心、行政管理中心、技術(shù)研發(fā)中心、財控中心、售后服務(wù)部、倉儲管理部、屠宰生產(chǎn)中心下屬鮮銷配送部等）及職能職責(zé)，由售后服務(wù)部牽頭進行，設(shè)立了以經(jīng)銷商為售后委托服務(wù)的網(wǎng)點，在年度購銷協(xié)議中明確了服務(wù)內(nèi)容和時效性，其中學(xué)校直銷的售后服務(wù)由公司直接負責(zé)。

公司依據(jù)GB/T27922-2011 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了商品售后服務(wù)體系，體系文件包括三個層次-售后服務(wù)管理手冊（包括：售后服務(wù)流程圖、售后服務(wù)藍圖）、售后服務(wù)程序文件（含文件控制程序、監(jiān)督管理控制程序、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持控制程序、客戶關(guān)系和投訴處理控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、售后服務(wù)目標(biāo)管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、廢棄產(chǎn)品回收管理程序等9 個）、管理文件（含產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、企業(yè)文化宣傳管理制度、售后服務(wù)考核管理制度、售后服務(wù)人員規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、危機事件處理制度、持續(xù)改進管理制度、公司年終評優(yōu)獎勵機制方案、顧客滿意度調(diào)查控制制度、先行賠付制度等12 個）。

審核綜述

售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

認證為參與大型項目招標(biāo)，政府采購招標(biāo)行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認證的結(jié)果：用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營銷推廣，依靠認證機構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績及員工的服務(wù)素質(zhì)。

本次售后服務(wù)審核活動由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。