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某公司板式家具的售后服務(wù)認(rèn)證的審核

發(fā)布時(shí)間:2020-05-20| 作者:商品售后| 文章來源:認(rèn)證家園
售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證是以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),用于客觀反應(yīng)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況,準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。獲得五星級(jí)認(rèn)證,證明公司售后服務(wù)不但能保證為用戶提供完善的售后服務(wù),更在行業(yè)中起到了領(lǐng)頭作用。

踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動(dòng),要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)行良好,形成“在營(yíng)銷中服務(wù)、在服務(wù)中營(yíng)銷”的服務(wù)理念,企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證由第三方機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范,通過檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場(chǎng)所符合特定要求,并給予書面證明的公正性活動(dòng)。其具備較高的公正性、權(quán)威性,并受部委、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)可。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評(píng)出良好。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證,是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。

隨著板式家具興起,選擇進(jìn)行加工定制家具越來越多,讓衣柜、廳柜、鞋柜這些定制板式家具廠越來越需要批量化,自動(dòng)化 規(guī)?;?,板式家具生產(chǎn)線已成為大型家具制造廠的迫切需要。

 

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域:商品售后服務(wù)認(rèn)證

受審核組織:某大型家具公司

認(rèn)證范圍:轉(zhuǎn)椅、板式家具的售后服務(wù)。

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn):GB/T27922-2011

審核類別:審核

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍:加工、生產(chǎn)、銷售:家具及家具配件、五金制品及五金配件、家居制品、玻璃制品。

體系人數(shù)為40人左右,檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件,對(duì)企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查,并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果(星級(jí))。認(rèn)證過程采用的是評(píng)分制,按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分,終以分值95分決定五星級(jí)。

公司依據(jù)GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)建立商品售后服務(wù)體系,體系文件包括三個(gè)層次,售后服務(wù)管理手冊(cè)(包括:售后服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)承諾、服務(wù)目標(biāo)等),售后服務(wù)程序文件(包括了基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序、文件控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、監(jiān)督管理控制程序、售后服務(wù)目標(biāo)與考核管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、合格供方管理程序、維修服務(wù)與技術(shù)支持控制程序、客戶滿意度調(diào)查管理程序等)等,制訂有售后服務(wù)管理制度(包括:售后服務(wù)人員配置管理規(guī)定、售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定、售后服務(wù)人員培訓(xùn)管理規(guī)定、安裝人員行為規(guī)范、售后專業(yè)服務(wù)細(xì)則、產(chǎn)品交付管理規(guī)定、突發(fā)事件應(yīng)急辦法等)。

審核綜述

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性,獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,以供消費(fèi)者放心選購,也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

認(rèn)證為參與大型項(xiàng)目招標(biāo),政府采購招標(biāo)行業(yè)評(píng)級(jí)等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果:用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣,依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)誠(chéng)信度,提升企業(yè)業(yè)績(jī)及員工的服務(wù)素質(zhì)。

本次售后服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分,考慮周全和受評(píng)價(jià)組織的積極配合,因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核。

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