豬肉及肉制品的售后服務(wù)認(rèn)證的審核
踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動(dòng),要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)行良好,形成“在營(yíng)銷中服務(wù)、在服務(wù)中營(yíng)銷”的服務(wù)理念,企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證由第三方機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范,通過檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場(chǎng)所符合特定要求,并給予書面證明的公正性活動(dòng)。其具備較高的公正性、權(quán)威性,并受部委、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)可。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評(píng)出良好。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證,是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。
案例背景
認(rèn)證領(lǐng)域:商品售后服務(wù)認(rèn)證
受審核組織:某食品公司
認(rèn)證范圍:豬肉及肉制品的售后服務(wù)。
認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn):GB/T27922-2011
審核類別:審核
認(rèn)證審核情況
該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍:肉制品加工;速凍食品加工;罐頭食品加工;方便食品、調(diào)味品、生豬產(chǎn)品加工及銷售;水產(chǎn)品、農(nóng)副產(chǎn)品、預(yù)包裝食品批發(fā)及零售;貨物專用運(yùn)輸(冷藏、保鮮)、普通貨運(yùn);生豬屠宰;鴨屠宰;畜禽加工及銷售;肉制品冷藏服務(wù)。
體系人數(shù)為30人左右,檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件,對(duì)企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查,并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果(星級(jí))。認(rèn)證過程采用的是評(píng)分制,按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分,終以分值95分決定五星級(jí)。
公司明確了:售后服務(wù)組織架構(gòu)(總經(jīng)理、管理者代表、肉制品銷售中心、屠宰銷售中心、行政管理中心、技術(shù)研發(fā)中心、財(cái)控中心、售后服務(wù)部、倉儲(chǔ)管理部、屠宰生產(chǎn)中心下屬鮮銷配送部等)及職能職責(zé),由售后服務(wù)部牽頭進(jìn)行,設(shè)立了以經(jīng)銷商為售后委托服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),在年度購銷協(xié)議中明確了服務(wù)內(nèi)容和時(shí)效性,其中學(xué)校直銷的售后服務(wù)由公司直接負(fù)責(zé)。
公司依據(jù)GB/T27922-2011 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了商品售后服務(wù)體系,體系文件包括三個(gè)層次-售后服務(wù)管理手冊(cè)(包括:售后服務(wù)流程圖、售后服務(wù)藍(lán)圖)、售后服務(wù)程序文件(含文件控制程序、監(jiān)督管理控制程序、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持控制程序、客戶關(guān)系和投訴處理控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、售后服務(wù)目標(biāo)管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、廢棄產(chǎn)品回收管理程序等9 個(gè))、管理文件(含產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、企業(yè)文化宣傳管理制度、售后服務(wù)考核管理制度、售后服務(wù)人員規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、危機(jī)事件處理制度、持續(xù)改進(jìn)管理制度、公司年終評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方案、顧客滿意度調(diào)查控制制度、先行賠付制度等12 個(gè))。
審核綜述
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性,獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,以供消費(fèi)者放心選購,也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
認(rèn)證為參與大型項(xiàng)目招標(biāo),政府采購招標(biāo)行業(yè)評(píng)級(jí)等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果:用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣,依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)誠信度,提升企業(yè)業(yè)績(jī)及員工的服務(wù)素質(zhì)。
本次售后服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分,考慮周全和受評(píng)價(jià)組織的積極配合,因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核。
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